Моя подруга не устает повторять, что делать покупки – это тоже искусство. Искусство выбирать нужное, качественное, полезное, красивое, приносящее удовольствие среди массы товаров и услуг, многие из которых весьма посредственного качества и неизвестного происхождения. И я склонна согласиться с ней, ибо с каждым днем все больше убеждаюсь в том, что потребителю нужно обладать трезвой головой, железными нервами и большим запасом знаний законных прав. Это в теории, а в жизни получается, если удача нам улыбнулась, то мы радуемся обновкам, покупкам, отдыху по турпутевке, хвастаем перед друзьями качественным ремонтом квартиры. Если же фортуна отворачивается от покупателя, тот, дабы не остаться у разбитого корыта, обращается за помощью к специалистам.
Накануне Всемирного дня качества отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации ЗАТО Северск объявил о своей готовности провести «горячую линию» для горожан. А потому с 10 по 13 ноября  любой северчанин мог задать свой вопрос специалистам отдел. Недостатка в звонках не было.
Что больше всего волновало потребителей, с какими проблемами они чаще всего сталкиваются, как разрешаются споры между покупателями и продавцами товаров и услуг? Об этом наш разговор с Николаем Францишко, начальником отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации ЗАТО Северск.
- Николай Валерьевич, расскажите, пожалуйста, когда и для чего начали отмечать Всемирный день качества?
- Это ежегодное мероприятие проводится во многих странах мира во второй четверг ноября. Инициатором учреждения этого дня является Европейская организация качества при поддержке Организации Объединенных Наций. Всемирный день качества был утвержден в 1990 году. А спустя шесть лет Европейская организация качества объявила еще и Европейскую неделю качества.
Целью Всемирного дня качества является повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также активизация деятельности, направленной на привлечение внимания к проблемам качества. И знаете, речь ведь идет не только о безопасности товаров для человека и окружающей среды, но и о степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей.
Европейская неделя качества также стала заметным мировым событием, которое включает акции, проводимые с целью привлечения общественного внимания к проблемам качества, а также демонстрацию достижений и важности качества для конкурентоспособности в пределах Европы. Проблема качества - одна из самых приоритетных проблем в экономике ведущих стран мира. В современных условиях качество является ключом к успеху в деятельности любого предприятия, любой отрасли и, конечно, каждой страны. Понятие качества тесно связано с тем, что мы называем благами современной цивилизации, качеством жизни,  а это и сохранение окружающей среды, и физическое здоровье, и психологический комфорт человека.
- Какие высокие слова! Впрочем, мы все хорошо понимаем, что все это большое и значимое складывается из малого – насколько честно и хорошо работают большие и малые предприятия, выпуская товары народного потребления; насколько серьезно подходят к вопросам качества фирмы, оказывающие населению услуги; насколько хорошо и своевременно защищаются права потребителей. С какими проблемами, судя по вопросам, поступившим на «горячую линию», в последнее время наиболее часто сталкиваются жители нашего города?
- В эти дни были обращения как по поводу нарушения правил торговли, так и нарушенных прав потребителей. В основном много претензий к работе сетевых магазинов. Так, одна из покупательниц выразила претензию по поводу нарушения правил торговли относительно информации, содержащейся в товарных ярлыках – не указан ни производитель, ни состав продукта. Другая посетительница продуктового магазина так и не смогла добиться у продавцов ответа на вопрос: «Кто производитель замороженных кур?». А на маркировке значилась лишь страна-производитель – Россия.
А еще был звонок от покупателя, который интересовался, каков слой льда должен быть на  глазированной рыбе? Дело в том, что северчанин, придя домой, разморозил продукт и был немало удивлен тем фактом, что доля воды составила более 50 процентов от веса замороженной рыбы.
В эти дни многие потребители смогли получить консультации наших специалистов относительно проводимых акций магазинов. К примеру, три наименования товара покупаешь за деньги, а четвертый товар тебе дают бесплатно. А фактически эта акция не работает, покупатель узнает об этом, получив на руки кассовый чек.
Были звонки-претензии по качеству работы строительно-отделочных фирм и компаний, изготавливающих пластиковые окна. Горожане возмущались ненадлежащим качеством монтажа окон, а еще несоблюдением производителями сроков исполнения договоров.
В рамках «горячей линии» специалисты отдела помогали потребителям составлять заявления и претензии к предпринимателям по недостаткам услуг и товаров.
- Известно, что ваш отдел ежеквартально готовим отчет о работе по защите прав потребителей. Каковы показатели на сегодняшний день?
- По итогам работы за 10 месяцев 2014 года мы получили 980 обращений граждан. По третьему кварталу – 333 обращения, в том числе 225 обращения по торговле, 75 – по бытовым услугам, 1 обращение по транспортным услугам, по услугам связи – 9 обращений, по коммунальным услугам – 5, по гостиничным и туристическим услугам – 4, по строительным услугам поступила одна жалоба, по медицинским услугам – 8 обращений, по общественному питанию – 3, по прочим вопросам – 11 обращений.
За третий квартал нашими сотрудниками было составлено 114 претензий, подготовлено исковых заявлений в суд на сумму 229 тыс. рублей, предоставлено более 300 консультации горожанам. Я подчеркиваю, что по каждому обращению нами предоставляются гражданам исчерпывающие консультации.
В результате по личным обращениям граждан было удовлетворено 85 процентов требований,  а также возвращены деньги за некачественные товары  на сумму 65 тыс. 800 рублей в досудебном порядке.
- Наверняка работу специалистов вашего отдела нельзя назвать кабинетной?
- Конечно, ведь мы проводим и рейды, посещаем объекты потребительского рынка как в составе комиссии, так и лично. Кроме того, специалисты отдела ведут активную пропагандистскую деятельность в СМИ, на сайте администрации ЗАТО Северск. А еще мы проводим конкурсы и  обучающие семинары.
- Ведется ли анализ, статистика фирм, поставщиков товаров и услуг, на которых поступают жалобы потребителей? Оказывает ли нужное воздействие тот факт, что жалобами на них занимается ваш отдел?
- В 95-99 процентах случаях мы проводим работу с руководителями организаций, индивидуальными предпринимателями, а они в свою очередь ведут работу со своими сотрудниками, инструктируют их о правилах торговли, о защите прав потребителей, а порою и дисциплинарно наказывают. Как правило, после таких контактов в течение года эти предприятия, торговые точки, фирмы больше не попадают в поле нашего зрения, ибо жалобы на них не поступают.
- Сейчас курс валюты очень изменчив. За три месяца доллар заметно подорожал. Это не может не сказываться на валютных товарах. С какими проблемами может столкнуться потребитель?
- Мы, признаться, ждем увеличения обращений в наш отдел по поводу предоплаты товаров и услуг. Например, многие, планируя отпуск, путевки заказывали заранее, еще по старым ценам. Турагентства же оплачивать эту поездку будут только сейчас, по более высокому курсу. Надо полагать, что многие потребители в такой ситуации будут пытаться отказаться от услуги.
 Делая покупки товаров дистанционно, посредством Интернета на зарубежных сайтах, нужно быть предельно внимательным. По закону операторами таких сайтов могут быть только фирмы, зарегистрированные у нас, то есть российские компании. У этого оператора должна быть «подушка ликвидности», то есть должно быть достаточно оборотных средств. Но в связи с колебаниями курсовой разницы, этих денег может не хватать. Во что это грозит вылиться? Покупатель закажет товар, а он не придет. Значит, в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей опять пойдут обращения.
- Николай Валерьевич, а как сейчас обстоят дела с ценами на продукты питания? Население опасается, что в связи с санкциями, введенными западными странами в отношении России, подорожает все самое необходимое…
- И в правительстве РФ, и у нас при администрации Томской области созданы штабы, которые отслеживают ситуацию с ценами на продукты питания. В эти штабы входят как и представители власти, так и бизнеса. Органы местного самоуправления также мониторят цены и еженедельно отправляют отчеты, доклады, аналитические записки в региональный штаб.
- По каким наименованиям товаров осуществляется мониторинг?
- Мониторинг осуществляется по 40 наименованиям товаров. Это хорошо всем известный список социально значимых продуктов, правда, существенно расширенный за счет фруктов и овощей. Цены проверяем в самых различных торговых точках – в магазинах как трех федеральных сетей («Мария-Ра», «Сибириада», «Быстроном»), так и трех региональных сетей («Фуд-сити», «Абрикос». «Каменный мост»). Кроме того, в нашем списке еще есть три несетевых магазина и пять нестационарных торговых объектов Северска. Итого в общей сложности ежедневно специалисты нашего отдела следят за ценами на 40 продуктов в 14 магазинах Северска!
- Понятно, что в идеале каждому человеку необходимо проштудировать закон «О защите прав потребителей», дабы обезопасить себя от покупки некачественных товаров и услуг. И все же я бы просила вас обратить внимание северчан на основы основ, на главное…
- Действительно, тому, кто знает закон досконально, проще избежать ошибок в жизни. Но если не вдаваться вглубь, то надо хотя бы придерживаться золотого правила – при покупке товаров, услуг необходимо всегда заключать договор, брать квитанцию, кассовой или товарный чек. Это существенно облегчит вашу задачу, если придется составлять претензию или исковое заявление в суд,
- Судя по недавнему конкурсу, организованному вашим отделом, северчане закон «О защите прав потребителей» знают неплохо, активно пользуются своими правами, а в трудных ситуациях обращаются за помощью к вашим специалистам. Наверное, как правило, достаточно одного обращения специалистов отдела, чтобы ситуация разрешилась мирным путем, и дело не пришлось отправлять в суд?
- Да более чем в половине случаев. По закону об обращениях граждан мы обязаны ознакомить с письменным обращением гражданина предпринимателя, в отношении которого направлено это заявление. Как правило, на этом этапе конфликт разрешается, ведь все продавцы, индивидуальные предприниматели заинтересованы в сохранении своего доброго имени, в качественном оказании услуг, чтобы горожане и далее пользовались их услугами…
- Что ж, пожелаем северчанам хороших покупок (будь то услуги, или товары)!

Ирина ЯКОВЛЕВА