27 октября в консультационно-диагностическом центре № 1 Северской клинической больницы в тестовом режиме заработал колл-центр, где по телефонной связи общаются с пациентами и обратившимися с вопросами в медцентр гражданами, уточняют и обрабатывают соответствующую информацию волонтеры. 

О том, как все это организовано, чем обусловлена эта новация, в минувший вторник мы спросили начальника КДЦ № 1 Марию Кравчук.

- У нас в регистратуре имеется многоканальный телефон, на котором работают операторы, принимая звонки от населения. Естественно, сейчас в связи с возникшей эпидемиологической ситуацией количество звонков увеличилось многократно, телефоны работают практически беспрерывно. Появляется масса вопросов, которые носят достаточно специфический характер – об оказании медицинской помощи при установленном диагнозе коронавирусной инфекции, наблюдении за пациентами. Очень много вопросов в отношении оформления листков нетрудоспособности гражданам по карантину, находящимся в изоляции в связи с наличием контакта с больным коронавирусной инфекцией.  Такой огромный объем обращений перегружает регистратуру, ограничивая в значительной мере доступность обычных звонков, касающихся оказания медицинской помощи. В связи с этим возникла потребность в привлечении волонтеров к работе колл-центра, в том числе и для обратного дозвона по вопросам работы с постановлениями о режиме изоляции в отношении контактных граждан и оформления листков 
нетрудоспособности. По решению Оперативного штаба такая помощь от городских организаций к нам поступила. 

Вот сегодня в качестве первого опыта к такой работе приступили два волонтера - сотрудники пожарной охраны, они по телефону работали с гражданами, на которых выписаны постановления главного санитарного врача Северска об установлении режима изоляции.

- И как же они общались с этими гражданами, не будучи медицинскими работниками? 

- Есть много направлений работы, которые не требуют специальных медицинских знаний. И в качестве стартовой мы выбрали работу с лицами, которые являются контактными по COVID-19 и находятся в изоляции с целью дистанционного оформления листов нетрудоспособности. Эта процедура требует сбора информации о сроках нетрудоспособности, уточнении паспортных и адресных данных, фактического момента отстранения от работы. В общем – сбор разной информации. Эта работа, которую до этого осуществляли наши сотрудники, достаточно затратная по времени и регламентированная – с какого числа, по какое число будет больничный, что нужно уточнить у гражданина в процессе беседы.

Вот этот вопрос мы сейчас в тестовом режиме отрабатываем с волонтерами. Сразу всех их, конечно, мы не имеем возможности задействовать. Потому что это все равно требует некоего их обучения, участия в том нашего персонала, которого и не так много, и он занят основной своей профессиональной деятельностью. Да и круг вопросов, где можно привлечь непрофессионалов, ограничен. Но по мере первого опыта будем смотреть, как эффективнее использовать помощь волонтеров.

- А сколько волонтеров изъявили желание поработать в вашем колл-центре?

- Оказать нам такую помощь готовы волонтеры из семи организаций.

- Что для вас означает такая волонтерская помощь?

- В первую очередь это высвобождение нас для основной лечебной деятельности. Потому что этот объем работы большой, а непосредственно пациентам он зачастую не виден. Обработка постановлений, связь с гражданином, уточнение его контактных данных и так далее. Мы ведь вынуждены для этого отвлекать свой персонал, который может оказывать медицинскую помощь. То есть для нас это на самом деле очень значимая помощь. 

Александр ЯКОВЛЕВ